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„It‘s easier to love a company, when the company loves you back“

Loyalitätsmanagement im Zeitalter der digitalen Transformation

Kundenbindung von A – Z

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Basics Loyalitätsmanagement

Unternehmenserfolge durch nachhaltige Kundenentwicklung Eigentlich eine Selbstverständlichkeit: Wer sich um seine Kunden kümmert ist erfolgreicher, als diejenigen, die ihre Kunden vernachlässigen. Wenn es doch so einfach wäre. In der Praxis trifft man in Unternehmen aller Branchen auf andere Wahrheiten. Herausstechendes Manko in den allermeisten Unternehmen ist eine nicht klar definierte Zuständigkeit und Verantwortung für das Thema Kundenentwicklung und vor allem das Fehlen einer strategischen Leitlinie und eines durchgängigen Management-Prozesses. So bleibt Kundenentwicklung vielfach Stückwerk und dem Engagement einzelner (Vertriebs)Mitarbeiter überlassen. Gemessen an der Bedeutung von Kunden für den Unternehmenserfolg ist das schon eine fast groteske Nachlässigkeit, die sich viele Unternehmen hier leisten und gleichzeitig für die Neukundenakquise oft Unsummen ausgeben (müssen).   Kundenentwicklung lohnt sich. Warum aber wird in vielen Unternehmen Kundenentwicklung oft nur halbherzig betrieben? Ein Paradoxon, auf das ich ehrlich zugegeben auch keine wirklich schlüssige Antwort gefunden habe. Meine These: Im Zuge der Entwicklung von Massenmarketing und Massengeschäftsprozessen in den letzten 30 Jahren ist der einzelne Kunde aus dem Fokus geraten. Ausnahmen sind das Key-Account-Management größerer Unternehmen und, dem fundamental entgegengesetzt, der kleine Tante-Emma-Laden. An den Rändern funktioniert der Aufbau echter Kundenbeziehungen noch. Die Frage ist jedoch: Wie könnte das wieder für alle Kunden funktionieren? Das ist die…

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